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金曜日, 1月 28, 2022

Z世代に人気のファッションEC「17kg」がチャネルトークを導入!タイムリーなコミュニケーションを実現

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」は、株式会社イチナナキログラムが運営するファッションEC「17kg(イチナナキログラム)」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、リピート増加に繋がるお客さまとの関係作りに寄与しています。Shopifyで構築したオンラインストアにて、顧客体験向上やリピート増加を実現した事例を紹介します。

チャネルトーク導入の背景

インスタグラムのフォロワーは50万人以上を超え、Z世代から絶大な支持を集めているファッションEC「17kg(イチナナキログラム)」は “Create and Lead the World Trend” (世界のトレンドを作り牽引していく)をミッションに掲げ、SNSを中心に顧客の声と向き合うことを大事にしています。

チャネルトーク導入前の課題
(1)オンラインストアでの問い合わせ窓口がメールのみのため、メインユーザーであるZ世代に適したコミュニケーションの導線を設けられていない
(2)買い物中のユーザーと直接話すことで、顧客ニーズにタイムリーに対応したい
(3)ユーザーと親友のような関係を作る顧客接点をより強化することで喜びを与え、ファン作りやリピートを向上させたい

【導入の決め手】
Z世代に適したカジュアルなコミュニケーションを実現できる
・お買い物中のユーザーにタイムリーな接客をすることで顧客体験と関係性向上ができ、ファン作りやリピート改善ができる

 チャネルトーク導入後の効果

・在庫切れページにポップアップを表示させ、他ページへの遷移を促し離脱防止&購入UPへ

在庫切れになってしまった商品ページに関して、レコメンドのポップアップを表示。その結果、3割のユーザーがレコメンド先のページへ遷移するようになり、実際に購入にもつながっています。

在庫切れだからといって離脱させるのではなく、ユーザーが求めてそうな商品をレコメンドすることで、満足度を高めることに成功。

▲離脱防止につながっているポップアップ

・アプリ登録への導線としてチャネルトークを活用し、データドリブンな運用を実現

ブランドへのロイヤリティを高める施策として、アプリ登録にも注力。チャネルトークを使ってトップページと購入完了ページにアプリ登録への導線としてポップアップを表示させています。

チャネルトークは数字の分析ができることもあり、トップページに比べ購入後のユーザーのアプリ登録へのポップアップのクリック率が4倍も違うことがデータとしてわかりました。このように細かいデータも分析できるため、次のアクションも立てやすくなります。

▲アプリ登録に繋げるポップアップ画面

・チャネルトークを設置してからクレームが“マイナス50%”へ

チャネルトークを導入する前までは問い合わせの導線がコンタクトページしかなく、ユーザーが気軽に相談や会話ができないことから、不満が大きくなった状態で連絡のくるケースが多かったそうですが、チャネルトークを導入したことで小さなことでも気軽に質問ができたり、負担を解決できるようになったため、それまでと比べてクレームが半分へ減ったそうです。

メールの場合は返信が漏れてしまったことでユーザーを不快な気持ちにさせてしまったこともあったそうですが、チャットだと漏れが発生しにくく、満足度も高まりました。

・チャネルトーク導入により、全社員が顧客の声に耳を傾けるような意識改革を実現!

今まで顧客と積極的にコミュニケーションをとっていなかった社員がチャネルトークに登録してユーザーと会話したいと発言するようになったそうです。

チャネルトークを導入したことで、ユーザーから感謝の声をもらったり、次の戦略のヒントになることも多く、「お客様とコミュニケーションをしないといけないよね」という考え方が社内に浸透し始め、単にお問い合わせツールとしてだけでなく、社内の意識改革にも繋がったそうです。

▼17kgのインタビュー詳細は下記から
https://channel.io/ja/blog/case-17kg

チャネルトークについて

チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。

現在、ECを中心に60,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。

【導入事例(一部)】
オンラインストアを中心に60,000サイト以上に導入

▼導入事例インタビュー
https://channel.io/ja/blog/tag/user-voice

【1分半でわかるチャネルトーク概要】
https://www.youtube.com/watch?v=WZshb_74ve0

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