12.8 C
Japan
火曜日, 11月 29, 2022

Z世代に人気のファッションEC「17kg」がチャネルトークを導入!タイムリーなコミュニケーションを実現

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」は、株式会社イチナナキログラムが運営するファッションEC「17kg(イチナナキログラム)」にチャネルトークを導入し、オンラインストアにおける顧客ニーズの把握や、リピート増加に繋がるお客さまとの関係作りに寄与しています。Shopifyで構築したオンラインストアにて、顧客体験向上やリピート増加を実現した事例を紹介します。

チャネルトーク導入の背景

インスタグラムのフォロワーは50万人以上を超え、Z世代から絶大な支持を集めているファッションEC「17kg(イチナナキログラム)」は “Create and Lead the World Trend” (世界のトレンドを作り牽引していく)をミッションに掲げ、SNSを中心に顧客の声と向き合うことを大事にしています。

チャネルトーク導入前の課題
(1)オンラインストアでの問い合わせ窓口がメールのみのため、メインユーザーであるZ世代に適したコミュニケーションの導線を設けられていない
(2)買い物中のユーザーと直接話すことで、顧客ニーズにタイムリーに対応したい
(3)ユーザーと親友のような関係を作る顧客接点をより強化することで喜びを与え、ファン作りやリピートを向上させたい

【導入の決め手】
Z世代に適したカジュアルなコミュニケーションを実現できる
・お買い物中のユーザーにタイムリーな接客をすることで顧客体験と関係性向上ができ、ファン作りやリピート改善ができる

 チャネルトーク導入後の効果

・在庫切れページにポップアップを表示させ、他ページへの遷移を促し離脱防止&購入UPへ

在庫切れになってしまった商品ページに関して、レコメンドのポップアップを表示。その結果、3割のユーザーがレコメンド先のページへ遷移するようになり、実際に購入にもつながっています。

在庫切れだからといって離脱させるのではなく、ユーザーが求めてそうな商品をレコメンドすることで、満足度を高めることに成功。

▲離脱防止につながっているポップアップ

・アプリ登録への導線としてチャネルトークを活用し、データドリブンな運用を実現

ブランドへのロイヤリティを高める施策として、アプリ登録にも注力。チャネルトークを使ってトップページと購入完了ページにアプリ登録への導線としてポップアップを表示させています。

チャネルトークは数字の分析ができることもあり、トップページに比べ購入後のユーザーのアプリ登録へのポップアップのクリック率が4倍も違うことがデータとしてわかりました。このように細かいデータも分析できるため、次のアクションも立てやすくなります。

▲アプリ登録に繋げるポップアップ画面

・チャネルトークを設置してからクレームが“マイナス50%”へ

チャネルトークを導入する前までは問い合わせの導線がコンタクトページしかなく、ユーザーが気軽に相談や会話ができないことから、不満が大きくなった状態で連絡のくるケースが多かったそうですが、チャネルトークを導入したことで小さなことでも気軽に質問ができたり、負担を解決できるようになったため、それまでと比べてクレームが半分へ減ったそうです。

メールの場合は返信が漏れてしまったことでユーザーを不快な気持ちにさせてしまったこともあったそうですが、チャットだと漏れが発生しにくく、満足度も高まりました。

・チャネルトーク導入により、全社員が顧客の声に耳を傾けるような意識改革を実現!

今まで顧客と積極的にコミュニケーションをとっていなかった社員がチャネルトークに登録してユーザーと会話したいと発言するようになったそうです。

チャネルトークを導入したことで、ユーザーから感謝の声をもらったり、次の戦略のヒントになることも多く、「お客様とコミュニケーションをしないといけないよね」という考え方が社内に浸透し始め、単にお問い合わせツールとしてだけでなく、社内の意識改革にも繋がったそうです。

▼17kgのインタビュー詳細は下記から
https://channel.io/ja/blog/case-17kg

チャネルトークについて

チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。

現在、ECを中心に60,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。

【導入事例(一部)】
オンラインストアを中心に60,000サイト以上に導入

▼導入事例インタビュー
https://channel.io/ja/blog/tag/user-voice

【1分半でわかるチャネルトーク概要】
https://www.youtube.com/watch?v=WZshb_74ve0

Facebook コメント
PORT編集部https://port.creww.me/
PORT by Crewwは、Creww株式会社が運営する、社会課題をテーマに、新規ビジネス創出を目指すスタートアップ、起業家、復業家、 企業をつなぐ挑戦者のためのオープンイノベーションメディアです。
- Advertisment -
- Advertisment -

Featured

【募集】関東近郊2万坪の土地 × スタートアップで、今までにない斬新な “場” を作りたい|Gulliverが挑む!

【オープンイノベーションインタビュー】中古車売買でお馴染みの「Gulliver」を運営する株式会社IDOMが、2022年10月24日から「Gulliver アクセラレータープログラム2022」を実施。新しい購買体験の提供と、生活を彩るクルマの価値を創造する新しいコンセプト店舗の開発をテーマに、関東近郊に2万坪の土地を用意し、スタートアップの皆さんと一緒に新しい場づくりに取り組みたいという。具体的に、どのような構想を描いているのか。株式会社IDOMの経営戦略室チームリーダー、三樹教生氏に話を伺った。 #Gulliver #IDOM #スタートアップ #アクセラレータープログラム #CrewwGrowth #Creww #大挑戦時代をつくる

スタートアップ募集!【豊富な開発技術力 × デミング賞大賞の社内風土】モノづくりメーカーのOTICSに、今求めるパートナーを聞く

【オープンイノベーションインタビュー】高出力・低燃費・低エミッション化などの要求に対し、積極的な技術提案と高精度な品質で応えるOTICS(オティックス)の自動車部品は、多くの車種で採用されています。一方で、120以上の国と地域が目標に掲げる「2050年カーボンニュートラル」に向け「脱炭素化」の企業経営に取り組むOTICSは、初めてのアクセラレータープログラムを開催。豊富な開発経験と生産技術力を活かせる協業案、自然環境保全や社会・地域に貢献できるアイデア等をスタートアップから広く募集します。デミング賞大賞も受賞したOTICSの社風、アクセラレータープログラムの開催に至った背景や、募集ページだけでは伝わらない魅力、プログラムに関わる方々の想いを、株式会社オティックス 経営管理本部TQM経営戦略室 係長 奥村守氏に話を伺いました。 #OTICS #自動車 #カーボンニュートラル #アクセラレータープログラム #協業 #スタートアップ #デミング賞 #CrewwGrowth #Creww #大挑戦時代をつくる

OPA × somete の挑戦|「まちクロッ」でファッションロス問題の解決を目指す!

【Creww Growth活用協業事例インタビュー】金沢フォーラス、キャナルシティオーパ、横浜ビブレなど、OPA・VIVRE・FORUSの3ブランドを主軸に、都市型商業施設の開発運営を行う株式会社OPA。そんな同社は2021年、「OPAアクセラレータプログラム2021」を実施し、地域と連携したファッションロス削減に取り組むsometeとの協業をスタートさせた。OPAとsometeは具体的にどのような実証実験を重ねているのか。株式会社OPA 事業創造部 新業態開発チームの安達有美氏と、someteを運営する株式会社Play Blue代表の青野祐治氏に話を伺った。 #OPA #somete #オープンイノベーション #活用協業事例インタビュー #CrewwGrowth #Creww #大挑戦時代をつくる

【空間ID × スタートアップの着想】デジタルツイン社会実装への挑戦

【オープンイノベーションインタビュー】現実世界をデジタル空間に複製する絶対的な技術を持つダイナミックマップ基盤株式会社は、「cm」級の高精度3次元データを有し、モビリティの自動走行において要となる同社のプロダクトは、既にグローバルに展開されています。今般、デジタル庁の肝煎り案件となるアクセラレータープログラムを開催。リアル/サイバー両空間を組み合わせたユースケースの創出に向け、「空間ID」を活用した共創案を募集します。ダイナミックマップ基盤株式会社 第二事業部 事業開発2課 課長 兼 空間IDプロジェクトPMOの望月洋二氏に話を伺った。 #ダイナミックマップ基盤 #デジタルツイン #空間ID #デジタル庁 #ミラーワールド #アクセラレータープログラム #共創 #Creww #大挑戦時代をつくる
Facebook コメント