顧客の声を分析し集客支援を行う「ホンネPOST」、「Urban Innovation KOBE」に採択

ホンネPOSTとは？

ホンネPOSTは、顧客の”生の声”を手軽に取得でき、インサイトの可視化・分析からアフターコミュニケーションを通じたリピート促進まで一気通貫で行える 、デジタルレターの顧客コミュニケーションツールです。

顧客は、利用した商品・サービスや参加したイベント等に対する感想を、LINEから「伝えたいことだけ」匿名で手紙のように事業者に届けることができます。事業者は、設問式アンケートや直接の会話では引き出せない顧客の「ちょっとした本音」から潜在的なニーズを掘り起こし、サービス改善や新商品開発へダイレクトに⽣かすことができます。

回答後は匿名のまま返事が出せるなど、接点づくりが難しい利用後客と「ちょうど良い距離感」で気軽に双方向コミュニケーションをとることができ、顧客接点が少ない事業者の方はお客様の”生の声”を聞ける機会が増え、ファンづくりにも活用できます。

ホンネPOSTはビジネスシーンだけでなく、自治体における施策・イベントの効果測定や市民との気軽なコミュニケーションなど、幅広いシーンでの活用が可能です。UIKのプロジェクトをはじめとして、今後「コミュニケーションの非効率」によって問題が生じている社会の様々な領域の課題解決に取り組んでいきます。

サービス提供の背景

予測できない環境変化・テクノロジーの進歩の中、個人のライフスタイル・価値観の変化はより加速しています。それに伴い、企業にとって⽬に⾒えない顧客の隠れた本⾳(＝インサイト)を的確に掴むことが、ビジネスの成功のために今後さらに不可⽋な要素となっています。

⼀⽅、顧客側の「直接は伝えづらい」という⼼理的ハードルや、事業者視点の「設問が決まっている」アンケートフォームでは、顧客の「思いの深い部分」を引き出すことは困難です。また、SNSや⼝コミは「一方的に事業者側を評価する」ことが前提になる性質上、恣意的で心無い投稿も散⾒され、「素直な声を事業者に伝え、コミュニケーションをとる場」としては⼗分に機能していません。

当社は、このような「言いたいけど言えない」「聞きたいけど聞けない」という両者の溝を解消することで、顧客体験の向上及び事業成⻑を促進できると考えています。そこで第1弾として、顧客の素直な⾔葉が事業者にまっすぐ届き、新しい関係性を築ける場を提供するため、『ホンネPOST』をリリースすることといたしました。

サービスの特徴

ホンネPOSTは、顧客の本音を引き出すための「認知設計・デザイン」から面倒な「分析・アフターフォロー」までワンストップでサポートします。

(1)設計する：ふと伝えたくなる体験デザイン
導入現場に合わせ、行動経済学や興味・関心を惹く仕掛けを応用した「ふと伝えたくなる」認知動線とデザインを、プロのデザイナーが提案・制作します。また「手紙のやり取り」をモチーフにした想いを伝えやすいUI・UXを通じて顧客の本音を引き出します。これまでβ版を含めた約3,000件の投稿のうち、約半数が50⽂字以上の具体的な内容でPOSTされ、また不満・改善の声だけでなく感謝などの好意的な内容も多く、従業員満足度の改善にもつながっています。

(2)分析する：感情分析で顧客インサイトを可視化
顧客から届いたメッセージはリアルタイムでダッシュボードに⾃動集計され、サービス改善のための原因分析に集中することができます。また、当社独⾃の感情分析で、顧客心理や改善要望などを項⽬別に順位化して集計し、顧客ニーズをシンプルに把握することができます。

(3)つながる：気軽にアフターコミュニケーション
届いた声には匿名のまま返事が出せて、気軽なのに特別感のある「ちょうど良い距離感」で良好な関係を築けます。また、ニーズに合わせた豊富なコミュニケーション機能や、オペレーション負荷を上げずにアフターフォローができるサポートメニュー(良質な返信事例など)を搭載しています。単発の顧客調査で終わらず、アフターコミュニケーションができる接点を作り、事業者側の想いも伝えることでファン・サポーターを増やすことができます。

(4)伴走支援
弊社は、顧客の声の質・量を最⼤化し、事業成長に活かすために上記のプロセスを一貫して伴走支援するコンサルティングサービスも提供しています。企業や店舗がデジタル技術を活用して顧客体験の向上を目指す動きが加速する中、ホンネPOSTは顧客インサイトの収集・活用のデジタル化をサポートします。

導入事例とユースケース

これまでクローズドリリース版にて大企業や自治体、店舗事業者などに導入されています。

【導入事例のご紹介】https://lp.honnepost.com/case/fpco

【ユースケースイメージ】
(1)大企業の新規事業、イベント・展示会主催者、地方自治体
新規事業開発のPDCA、地域政策の策定における市民の声調査、大規模イベントの効果測定など。

(2)小規模〜多店舗展開のBtoC事業者、フランチャイズ展開する大規模事業者
顧客フィードバックやリレーション強化、新規施策の効果測定、各拠点のマーケティング戦略最適化など。

サービスの対象事業者様

ホンネPOSTでは以下2つの形態でサービスを提供しています。
(1)月額利用プラン
(2)VOC(Voice of customer)コンサルティング・伴走支援プラン

また、⾃社運⽤のLINE公式アカウントやアプリへの組み込みや、インバウンド旅行者・外国人向けに外国語対応のWebブラウザ版も提供しています。

【資料ダウンロードはコチラ】
https://lp.honnepost.com/request

資金調達について

今後の事業拡大に向け、ゼロイチキャピタル及び⽇本政策⾦融公庫からシードラウンドにて総額4,000万円の資⾦調達を実施しました。調達した資⾦をもとに、プロダクトの更なる機能開発、及び採⽤・組織体制の強化を⾏います。

代表者プロフィール

株式会社はこぶん
代表取締役 森木田 剛氏
住友商事在籍中、デジタル事業本部にてスタートアップとの事業開発を担当。社内起業制度で01の事業⽴ち上げを経験。22年3⽉末に退職し、株式会社はこぶんを創業。「⼼の声を流通させ、⽇本の事業創造⼒を底上げする」をミッションに掲げ、顧客と事業者が本⾳で繋がるコミュニケーションデザイン事業を運営。

【代表者コメント】
皆さんは⽇常⽣活のあらゆる場所で、「これはとても良い」「もっとこうした⽅が良いのに」といった”ちょっとした本⾳”が頭に浮かぶことはありませんか？そういった⼼の声には、⼤切な顧客インサイトや事業成長のカギが詰まっています。

⼀⽅で、「スタッフさん忙しそう」「直接は⾔いづらい」「アンケートは⾯倒くさい」と感じ、なんとなくモヤモヤしながら店を後にする経験が一度はあると思います。私⾃⾝もそのようなモヤモヤを感じる1⼈であり、「この⼀⾔さえ伝えられれば、お互いもっと幸せになるのに」と常に感じていました。

また、会社員時代に組織で働く中で、「顧客の声を拾い社内に共有すること」にいつも苦労していました。会話の中で拾われた顧客の”生の声”は「間接情報」となり解像度が落ち、チームへの情報共有や正確な課題分析を難しくしています。「お客様の声が分からず、顧客起点の施策や改善ができない」という課題は、業態問わずあらゆるシーンで起きており、この課題を解決するために開発したのが「ホンネPOST」です。

ホンネPOSTには、「評価ではない素直な感想」を引き出す仕掛けが多く組み込まれており、事業成⻑のカギとなる「良質なフィードバック」が、事業者にまっすぐ届くような設計を⼼がけています。

躊躇いなどの⼼理的ハードルでコミュニケーションが阻害され、社会が⾮効率になっているシーンは数多く存在します。当社はその交差点に⽴ち、ホンネPOSTを通じて事業者と顧客の間で「⼼の声の流通」を加速させ、手触り感を持った事業成長ができるサービス作りに取り組んでまいります。

はこぶんについて

※会社名の由来について
顧客の想いを事業者に届ける⼼の声の郵便屋というコンセプトから「⽂を運ぶ＝はこぶん」と名づけました。ロゴの5⾊の⾶⾏機雲は⼈間の様々な感情を表しており、紙⾶⾏機には「⼿軽に想いを届けられる」という意味を込めています。